Orange s’engage à rendre la communication accessible pour tous
Guy SALZIGER, Président FNCD (GS) : Comment le développement du dispositif «accessibilité» répond-t-il au souhait d’Orange de concilier innovation et accessibilité ?
François-René GERMAIN (Directeur de l’Accessibilité du Groupe Orange (FRG) ) : tout simplement parce que les solutions que nous concevons pour nos clients handicapés sont élaborées à partir de situations particulières, nous obligeant à innover aussi bien au niveau des terminaux que des interfaces clients, mais aussi des contenus, des services d’accompagnement ou bien même en matière de parcours client ; les profils de ces clients sont forcément des pionniers en matière d’usage, qui nous poussent à innover pour adapter nos offres grand-public à leurs besoins, mais aussi pour créer des offres spécifiques ; l’accessibilité est de fait un moteur puissant en matière d’innovation, dont les «inventions» ou les adaptations, permettent ensuite à tous nos clients de pouvoir bénéficier d’une ergonomie bien meilleure, d’une simplicité d’utilisation accrue, ainsi que d’une prise en main de nos terminaux ou services grandement facilitée ; enfin, notre dispositif est unique en Europe, ce qui est déjà en soi une innovation (catalogue Offres Autonomie, boutiques labellisées, Numéro Vert et web dédié).
GS : Quelles sont les principales composantes de l’innovation par la distribution ?
FRG : L’intercanalité : d’abord une accessibilité complète pour 253 de nos boutiques (parcours podo-tactile, boucle magnétique, hauteur des bureaux, largeur des portes, signalétique, linéaires avec produits adaptés et dédiés, vendeurs experts), ensuite un catalogue qui part des besoins de nos clients pour remonter ensuite sur les solutions, enfin un numéro vert accessible en mode Total Conversation (voix, texte temps réel et visio) pour nos clients sourds, ainsi qu’un site Web permettant aussi bien d’acheter en ligne que de préparer sa recherche de solutions télécoms.
GS : Comment apportez-vous des facilitateurs d’usage digitaux aux seniors à travers votre mission ?
FRG : Grâce à des interfaces permettant une navigation simplifiée, établies sur des smartphones très intuitifs et ergonomiques, et à des services d’accompagnement en boutiques ou à distance ; nous avons construit, pour les pays, un écosystème complet (terminal, interfaces utilisateurs, contenus, services) laissant la part belle à l’expérience client, parcours utilisateur avec les devices et parcours client en process achat / commande/ livraison.
GS : Pouvez-vous nous citer quelques belles initiatives récentes ?
FRG : Les lancements de Colourcall / Melovibe, applications mobiles pour les personnes déficientes auditives en France et en Espagne, de Mobile Accessibility pour les personnes déficientes visuelles en France et bientôt en Espagne, d’Easy Internet pour les seniors débutants sur Internet en France ; notre activité d’intégration portant sur 32 projets du Technocentre a aussi fourni les sous-titrages, l’audio-description, et les menus déroulants vocalisés pour la TV d’Orange, mais aussi la mise en accessibilité de la Livebox (casing et installation) ; enfin, le lancement avec la France du Fujitsu Stylistic 01, premier smartphone d’Orange à destination des seniors. Nous sommes aussi très actifs dans les instances internationales (workshops européens) et en matière de normalisation (ISO, ETSI, IUT, AFNOR…).
Informer nos clients est une de nos priorités. En dialoguant régulièrement avec les associations, les institutionnels et en participant à des salons tels qu’Autonomic, Handicalyon, Forum seniors Marseille… où nous présentons nos dernières innovations et prenons en compte les retours d’usage des visiteurs afin d’améliorer nos offres. Agir en faveur de la mise en accessibilité des sites web de notre Groupe fait l’objet d’un vaste chantier. Le lancement de la nouvelle version du logiciel Ocawa d’Orange, outil d’évaluation du niveau d’accessibilité en conformité avec les recommandations internationales illustre une nouvelle fois notre volonté de favoriser l’accès au numérique pour tous et d’améliorer l’expérience client de nos offres et réseaux de distribution y compris pour le digital.